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研究生: 李雅璇
Lee, Ya-Hsuan
論文名稱: 五星級酒店服務品質與顧客滿意度之研究-以台北市A酒店為例
The Study on Service Quality and Customer Satisfaction in Five Star Hotels–The Case of Taipei A Hotel
指導教授: 沈永正
Shen, Yung-Cheng
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration
論文出版年: 2020
畢業學年度: 108
語文別: 中文
論文頁數: 74
中文關鍵詞: 國際觀光旅館顧客滿意度服務品質SERVQUAL
英文關鍵詞: International Tourist Hotel, Customer Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202000647
論文種類: 學術論文
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  • 謝辭 I 摘要 II ABSTRACT III 目次 IV 表目錄 VI 圖目錄 VIII 第一章、緒論 1 第一節、 研究背景與動機 1 第二節、 研究目的 4 第三節、 研究範圍與對象 4 第四節、 研究流程 4 第二章、文獻探討 6 第一節、 服務的定義與特性 6 第二節、 服務品質衡量構面 – SERVQUAL 7 第三節、 顧客關係管理 13 第四節、 顧客滿意度之定義 15 第五節、 服務品質與顧客滿意度之關係 17 第三章、研究方法 18 第一節、 研究對象與抽樣方法 18 第二節、 樣本區間 19 第三節、 問卷調查方式與設計 20 第四節、 資料分析方法 21 第四章、研究結果 25 第一節、 萬豪國際集團之簡史 25 第二節、 台北市A酒店之簡史 28 第三節、 研究分析 30 第四節、 綜合比較分析 55 第五章、結論與建議 58 第一節、 結論 58 第二節、 管理意涵 59 第三節、 建議 62 第四節、 研究限制及未來研究方向 64 參考文獻 66 中文 66 英文 68 附錄 70 附錄一、 問卷內容 70

    參考文獻
    中文

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