在台灣競爭激烈的房地產市場，中小型室內設計公司若能永續經營，大多仰賴固定、持續回流的客源，因此，如何累積顧客忠誠度便成為公司營運的首要課題。本研究以綵韻室內設計公司為研究對象，採個案研究法、訪談法及次級資料分析法，探討中小型室內設計公司的顧客忠誠度，其中分別以B2B、B2C顧客交換成本定義顧客忠誠度，透過個案公司的資源發展及策略形貌六大構面之理論架構，深入研究顧客忠誠度的不同面向
，並分析企業內部資源、創新能力等因素對顧客忠誠度的影響。
從綵韻室內設計初創期、穩定期、多元發展期的進程，闡明個案公司如何經由產品的合作關係，意即承接建設公司的公共空間設計、配合代銷公司的實品屋策略，以及住宅個案的口碑推薦等業務，探究專屬資產、專屬陷入成本、產品擴大效益等等與忠誠度之間的關係，建立合作雙方的忠誠度。此外，顧客忠誠度的累積也與公司核心資源的發展有關，包括產品線廣度與特色、目標市場的區隔、工程單位的垂直整合、品牌形象的建立、穩定的設計團隊的成立等，此亦為個案公司為何在台灣房地產景氣起落循環中，仍具有高度競爭優勢的緣故，也是得以維持顧客忠誠度的關鍵因素。
透過此一個案公司之分析研究，顯示中小型室內設計公司顧客忠誠度之建立，主要奠立在建設公司、代銷公司及住宅個案三種客群對個案公司的產品效益、專案執行力、設計專業及其投入責任之肯定，以及設計公司的內外部資源整合與拓展上，因其不但具有滿足B2B顧客產品需求的彈性策略、與時俱進的創新思維，亦具備博得B2C顧客滿意度和信任感的專業能力，從而逐漸累積豐厚的「不作第二人想」的顧客忠誠度。

In Taiwan’s fiercely competitive real-estate market, the sustainable operation of small and medium-sized interior design companies mostly relies on fixed and returning customers. Hence, how to accumulate customer loyalty is the first and foremost issue in company operations. This study adopted Cai-Yun Interior Design Ltd., Co., as the research participant. Case study, interviews, and secondary data analysis were adopted to explore the customer loyalty of small and medium-sized interior design companies. Customer loyalty was defined by B2B and B2C customer exchange costs customer exchange costs. Through the theoretical framework of six dimensions of the case company’s resource development and strategic profile, an in-depth study was conducted on the different aspects of customer loyalty. Additionally, the impact of an enterprise’s internal resources, innovative capabilities, and other factors on customer loyalty were analyzed.
Throughout the course from the start-up stage, the stabilization stage, and the diverse development stage of Cai-Yun Interior Ltd., Co., “How the case company explored specific assets, specific sunk cost, product expansion benefits, and other relationships with loyalty in order to establish loyalty between both collaborators” was elaborated through product collaboration (i.e., undertaking the construction company’s public space design coordinating with real estate agents’ sample house strategy, residential cases’ word-of-mouth recommendations, and other undertakings). In addition, the accumulation of customer loyalty was also associated with the company’s development of core resources, including the breadth and characteristics of production lines, the segmentation of target markets, the vertical integration of engineering units, the establishment of brand image, the setup of a stable design team, etc. They were also the reasons the case company maintained a competitive advantage in the boom and bust cycle of Taiwan’s real-estate. They were also the key factors that maintain customers loyalty.
Analysis of the case company shows that the establishment of small and medium-sized interior design companies’ customer loyalty is mainly based on the product benefits, project execution power, design expertise, the affirmation of responsibilities rendered, and the integration and expansion of the internal and external resources of design companies. Not only are there flexible strategies that meet the B2B customers’ product needs, but also there are innovative mindsets that keep pace with the times. Professional competencies needed to gain B2C customers’ satisfaction and trust are also displayed, thereby gradually accumulating a great deal of customer loyalty that “no other is on my list”.

一、中文書目：
司徒達賢著（2019）。策略管理新論：觀念架構與分析方法（增訂三版）。台北市：元照。
吳思華（2003）。策略九說：策略的思考本質（三版）。台北市：麥田。
邱志聖（2020）。策略行銷分析：架構與實務應用（五版）。台北市：元照。
殷寶寧（2015）。性別與設計：建築與女性主義的邂逅（初版）。台北市：典藏藝術家庭。
陳聰亨（2016）。好宅：看懂集合住宅規劃設計法令（三版）。台北市：詹氏書局。
黃宗源（2016）。土地開發與規劃設計應用（三版）。台北市：永然。
楊裕富（2004）。創意將作：建築與室內設計。台北市：田園城市。
管倖生、阮綠茵等編著（2010）。設計研究方法（三版）。台北縣：全華。
戴國良（2019）。圖解顧客關係管理（二版）。台北市：五南。

二、中譯書目：
Brown T.（2010）。設計思考改造世界（吳莉君、陳依亭譯）。台北市：聯經。（原著出版於2009）
Maslow A. H.（2013）。動機與人格（第三版）（許金聲等譯）。北京市：中國人民大學出版社。（原著出版於1954）
Porter M. E.（2010）。競爭策略：產業環境及競爭者分析（第三版）（周旭華譯）。台北市：天下遠見。（原著出版於1998）
Riechheld F. F.（2020）。忠誠效應：企業獲得利潤的基石（初版）（顧淑馨譯）。台北市：足智。（原著出版於1996）

三、期刊論文：
殷寶寧（2009）。設計中的女性：愛莉絲與室內設計專業之浮現。設計學報，14（1），1-18。
四、網路資源：
Porter M. E. & Kramer M. R. (2011). Creating Shared Value. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2011/01/the-big-idea-creating-shared-value
Brown T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2008/06/design-thinking
Gallup（2003）。MBA智庫．百科，「蓋洛普諮詢公司」條目。https://wiki.mbalib.com/zh-tw/Gallup
Wernerfelt B.（1984）。中文百科知識「企業基礎理論」條目。 https://www.easyatm.com.tw/wiki/資源基礎理論
Jay B. Barney（1991）。MBA智庫．百科，「VIRO模型」 。
https://wiki.mbalib.com/wiki/VRIO模型

五、學位論文：
蔣光輝（2009）。都市新桃花源意象—台灣房地產預售制度下「接待中心」與「樣品屋」之空間規劃研究。中原大學設計學院碩士論文。
陳楀壬（2018）。探討服務品質對顧客口碑、顧客滿意度與再購買意願之影響—以室內設計為主。高雄：義守大學管理學院管理碩士在職專班碩士論文。
劉競渡（2005）。台灣高科技廠商營運模式與競爭優勢之研究—以新竹科學工業園區廠商為例。國立交通大學管理科學系碩士論文。
陳瑤玲（2015）。特殊彩色鋼板業者之事業策略分析—以唐采邑實業有限公司為例。國立宜蘭大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
林叔娥（2003）。顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究-以某驗證公司為例。中原大學工業工程學系碩士學位論文。
李嘉芸（2020）。模特兒經紀公司策略轉型之研究—以凱渥個案為例。國立臺灣師範大學管理學院國際時尚高階管理碩士在職專班碩士論文。

六、其他：
漂亮家居（2022）地產設計商業策略學。台北市：城邦文化事業股份有限公司 麥浩斯出版。
陳其澎（2017）。台灣的室內設計史：台灣室內設計的濫觴。中原大學室內設計學院博士班課程教材。
行政院主計處。第九次修訂之「中華民國行業標準分類」M類74小類第7401。
內政部營建署（2019）。內政部建築物室內裝修專業設計技術人員專業科目 回訓講義。