過往的綜合型電商平台客戶服務多以電子郵件或電話聯繫等人工回覆為主。隨著5G落地、人工智慧發展、電商購物節，以及後疫情時期無接觸商機興起，於綜合型電商平台購買需求一躍而上。同時也帶來大量客戶服務需求。隨著生成式AI崛起，聊天機器人不只用於處理顧客需求，更重要的是如何提升顧客對企業的價值，提高銷售客單價、進行會員活動等服務。
故本研究將以網路問卷調查法當作研究方法，分別瞭解綜合型電商平台聊天機器人的使用介面與服務內容對消費者的滿意度及需求差異。期望能藉由此份研究內容，提供給綜合型電商平台、甚至更多電商平台，在建置或優化聊天機器人時的服務建議。以網路問卷調查法回收301份有效問卷，使用者目的是聊天機器人能不能快速解決需求及提供想要的服務。以優化「訂單查詢」、「物流與退貨說明」、「促銷優惠與領取折價券」、「關鍵字查詢」、「客服對話」、「優化回覆問題速度」、「提升信賴程度」、「優化上手程度」為主。

In the past, customer service on comprehensive e-commerce platforms primarily relied on manual responses through email or telephone contact. With the advent of 5G, the development of artificial intelligence, the rise of e-commerce shopping festivals, and the emergence of contactless business opportunities during the post-pandemic period, there has been a significant increase in demand for purchasing on comprehensive e-commerce platforms. This surge in demand has also brought about a large volume of customer service needs. With the rise of generative AI, chatbots are not only used to handle customer needs but also, more importantly, to enhance the value of customers to the business, increase the average sales value, and provide services such as member activities.

Therefore, this study will use an online questionnaire survey as the research method to understand the impact of the user interface and service content of chatbots on consumer satisfaction and demand differences on comprehensive e-commerce platforms. It is hoped that this research content can provide service recommendations to comprehensive e-commerce platforms and even more e-commerce platforms when building or optimizing chatbots. A total of 301 valid questionnaires were collected using the online questionnaire survey method to assess whether chatbots can quickly resolve user needs and provide desired services. The main focus is on optimizing "order inquiries," "logistics and return instructions," "promotion offers and coupon redemption," "keyword searches," "customer service conversations," "optimizing response speed," "increasing trust levels," and "enhancing user-friendliness."

一、中文部分
1. Amir Shevat（2018年5月）。設計聊天機器人 建立對話式體驗。碁峰資訊，第45-60頁。
2. 古明地正俊、長古佳明（2020年7月）。AI大局：鳥瞰人工智慧技術全貌 重塑AI時代的領導力。旗標出版，第72頁。
3. 邱鈺雅（2017 年 4月）。虛擬客服Chatbot創新商用模式。資訊工業策進會；產業情報研究所。
4. 泰利斯．特謝拉、格雷格．皮霍達（2020年6月）。解構顧客價值鏈。天下雜誌出版，第33-42頁。
5. 馬修．史威茲（2021年4月）。場景行銷模式。天下雜誌出版，第78頁。
6. 陳旻君（2020 年 6月9日）。聊天機器人之應用與研究─以餐飲業為例。國立勤益科技大學。
7. 陳冠文（2022 年 1 月）。2021年電商購物節消費意向調查：交叉分析。資訊工業策進會；產業情報研究所。
8. 陳冠文（2022 年 4月）。新零售－零售電商消費調查分析。資訊工業策進會；產業情報研究所。
9. 陳郁婷（2022 年 6月）。使用者對於銀行提供的聊天機器人使用態度分析。國立中正大學管理學院行銷管理所。
10. 游森期、余民寧（2006 年 6月）。網路問卷與傳統問卷之比較： 多樣本均等性方法學之應用。測驗學刊，53(1)，103-127。
11. 程子軒（2013 年 6月）。應用語意模型分析維基百科文件。國立東華大學資訊管理學系。
12. 菲利浦．科特勒（2021年6月）。行銷5.0。天下雜誌出版，第56頁。
13. 黃文龍、黃龍（2008年7月）。抽樣方法。滄海出版，第1-26頁。
14. 廖彥宜（2022 年 10 月）。5G智慧型手機發展趨勢分析。資訊工業策進會；產業情報研究所。
15. 廖彥宜（2022 年 4 月）。2021年網購消費意向調查：網路購物經驗（上）。資訊工業策進會；產業情報研究所。

二、英文部分
1. Adamopoulou,E., Moussiades,L. (2020). An Overview of Chatbot Technology. Artificial Intelligence Applications and Innovations, 584, 389–399.
2. Brandtzaeg,P.B., Følstad,A.(2017). Why People Use Chatbots. Internet Science, 10673, 377–392.
3. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16,297-334
4. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2002). Information Systems Success Revisited. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 02), Big Island, Hawaii, 238-249.
5. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30.
6. Ghose,S.,and W.Dou(1998),Interactive Functions and Their Impacts on Appeal of Internet Presence Sites. Journal of Advertising Research,Mar/Apr,77-91
7. Hill, J., Ford, W.R., Farreras, I.G. (2015). Real conversations with artificial intelligence: a comparison between human-human online conversations and human-chatbot conversations. Computers in Human Behavior, 49, 245–250.
8. Katz, E., Blumler, J. G., & Gurevitch, M. (1973-1974). Uses and gratifications research. Public Opinion Quarterly, 37(4), 509–523. https://doi.org/10.1086/268109
9. Perse, E. M., & Courtright, J. A. (1993). Normative images of communication media: Mass and interpersonal channels in the new media environment. Human Communication Research, 19(4), 485–503. https://doi.org/10.1111/j.1468-2958.1993.tb00310.x
10. Rubin,R.A.,Perse,E.&Barbato,C.(1988).Conceptualization and Measurement of Interpersonal Communication Motives.Human Communication Research,14(4),602-628.