本研究從危機傳播策略角度，檢視電子商務業者於標價爭議事件中其形象修護策略及辯解策略為何，理論基礎援引Benoit (1997) 之形象修復策略、黃懿慧 (2001)形象修復策略之增補以及Coombs (1995) 之危機反應策略。
　　研究方法採取內容分析法，藉由報紙對電子商務業者標價爭議新聞之呈現勾勒電子商務業者的危機傳播策略以及其媒體效果，本研究就《聯合報》、《中國時報》、《自由時報》三報所屬之資料庫為文本來源，蒐集2000年至2010年計10年之標價爭議相關新聞為研究文本。
　　研究發現，電子商務業者的危機成因超過半數導因於組織決策處理失敗而導致的「組織錯誤的行為」，其中業者為外商電子商務業者新聞則數較本土電子商務業者則數多。而電子商務業者標價爭議新聞主要以提供訊息為主，較少對事件以探討評論角度報導。
　　在電子商務業者經營權在危機傳播策略使用的差異上，外商電子商務業者與本土電子商務業者於形象修護策略及辯解策略上的採用不同，本土業者在策略使用上較外商業者積極，且本土業者的媒體效果較外商業者佳。
　　至於電子商務業者類別在危機傳播策略的使用差異上，外商3C業者與本土3C業者所採取之形象修護策略及辯解策略不同，外商3C業者較本土3C業者使用更多策略於減輕外界責難；而外商零售業者與本土零售業者所採取之形象修護策略及辯解策略亦不同，本土零售業者較外商零售業者更極力於扭轉外界責難。

一、中文文獻

〈華文電子商務行動計畫〉（2010年10月12日）。上網日期：2010 年12 月
　　　17 日，取自行政院全球資訊網網頁http:// www.ey. gov.tw/ ct.asp? xIte m=
　　　73946&ctNode=2907
〈2010年台灣寬頻網路使用調查報告出爐〉（2010年3月30日）。上網日期：
　　　2010 年11 月27 日，取自財團法人台灣網路資訊中心網頁http:// ww w.
　　　twnic.net/NEWS4/91.pdf
〈高科技社會的風險意識〉（2009 年7 月6 日）。《聯合報》，第A2 版。
〈臺北市政府統計99年度消費申訴案 蘋果電腦名列榜首〉（2011年1月27日）。
　　　取自臺北市政府法規委員會網頁 http://www.law.taipei.
gov.tw/ct.asp?xItem=1681841&ctNode=25476&mp=120041
〈活化員工生產力的B2E〉（2002年2月1日）。取自數位時代
　　　http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/0/id/7468
〈公司法〉（2009年5月27日）。上網日期：2011 年3 月16 日，取自全國
　　　法規資料庫網頁
　　　http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=j0080001
資策會（2010年10月18日）2010台灣線上購物市場規模3,583億元。上網日
　　　期2010年12月2日。 取自http://www.iii.org.tw /service/3_1_4_c.asp
　　　x?id=127
王石番（1991）。《傳播內容分析法》。台北：幼獅。
王至德（2010）。《電子商務交易平台提供者之民事法律責任》。高雄大學法律　　
　　　學系研究所碩士論文。
朱嘉玲（2009）。《企業組織危機溝通成效之研究－以媒體對金車毒奶粉事件報
　　　導為例》。世新大學公共關係暨廣告學系研究所碩士論文。
朱延智（2003）。〈推薦序 〉，《企業危機管理》。台北：五南。
祁安國（2009年7月3日）。〈標錯價 戴爾只給折價券 網友罵 〉，《聯合報》（台
　　　灣）A6版。
祁安國（2009年6月27日）。〈螢幕7999賣999 戴爾烏龍 湧 10萬訂單
　　　 〉，《聯合報》（台灣）A6版。
祁安國（2009年6月30日）。〈Dell尚未給合理折扣網友持續抨擊〉，《聯合報》　　
　　　（台灣）C7版。
吳萬益、陳淑惠（1999）〈集團企業組織文化、決策模式與經營策略之研究：中
　　　美日德主要集團企業運作模式之實證分析〉，《交通大學管理學報》，19
　　　（2）: 131-179
吳明隆（2008）。《論文寫作與量化研究》。台北：五南。
吳宜蓁（2005）。〈企業網路謠言回應策略及其影響因素初探〉，《廣告學研究》，
　　　23: 1-33
吳宜蓁（2005）。《危機傳播：公共關係與語藝觀點的理論與實踐》。台北：
　　　五南。
吳思華（2003）。〈推薦序 〉，《企業危機管理》。台北：五南。
吳德興、陳家詡（2010年10月18日）。〈電子商務法制化 明年邁入新紀元個資
　　　保護與網路交易新制上路 經濟部商業司打造安心信賴B2C環境〉，《經濟　
　　　日報》（台灣）A16版。
李怡志（2000年7月12日）。〈澄清網路謠言　本土廠商遜一籌〉，《中時晚報》　　
　　　（台灣）。
李美華 (2000)。〈跨國企業組織文化與跨文化管理研究之應用與探討〉，《新聞學研
　　　究》，63：163-199
季怡君（2010）。《探討3C產業工程師手機使用經驗之研究》。世新大學資訊傳
　　　播學系研究所碩士論文。
林靜伶（2000）。《語藝批評：理論與實踐》。台北：五南。
林庭毅（2010）。《八八水災的政府危機傳播與媒體效能研究》。銘傳大學傳播
　　　管理研究所碩士論文。
徐蕙萍（2007）〈國軍媒體事件語藝回應的重要及其策略運用－危機傳播的觀
　　　點〉，《復興崗學報》，89: 107-132
麥倍嘉（2005）。《產品特性對電子商務營運模式之影響》。交通大學傳播研究
　　　所碩士論文。
消基會（2009年12月7日）消基會公布98年度10大消費新聞 美牛進口榮登榜首暨
　　　頒發「金good獎」及「金bad獎」。上網日期：2010年10月16日，取自消基
　　　會網頁 http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1278
高幸玉（2010 年5 月12 日）。〈我國電子商務發展概述〉。上網日期：2010 年
　　　12 月17 日，取自「電子商務知識庫」http://gcis.nat.gov.tw/ec/organize/
　　　ecc/etrust/report/list_report.asp
高心怡、賴廣瑜（2009年6月）。〈11億的危機處理教訓：毒奶粉事件企業形象
　　　修護策略分析－以金車、雀巢為例〉，「2009年中華傳播學會年會」，新
　　　竹。
崔慈悌、呂彗雪、侯雅燕（2009年7月7日）。〈戴爾錯價事件 催生網購契約 監
　　　察院要求消保會追究業者責任，公平會介入調查，若違公平法則開罰〉，《工
　　　商日報》（台灣）A4版。
孫秀蕙（2000）。〈網路時代的企業公關－格魯尼模式的理論性重構〉，《廣告　　
　　　學研究》，15: 1-25
孫秀蕙（2007）。〈變動中的媒體環境對於公關教育課程規畫的影響：以「公共　
　　　關係理論專題：網路傳播」課程為例〉，《廣告學研究》，27: 1-23
陳立儀（2010年7月24日）。〈Mac mini 8GB 5萬→2萬 官網標錯價 蘋果：補
　　　差價〉，《聯合報》（台灣）A8版。
財團法人中華民國電腦技能基金會（2008）。《電子商務概論特訓教材－第二版》。
　　　台北：碁峰。
榮泰生（2007）。《網路行銷－電子商務實務》。台北：五南。
郭家安（2010年9月24日）。〈團費3萬6網標4900 旅行社賴團〉，《聯合報》　　
　　　（台灣）A8版。
許敬柔（2006）。《電視購物節目說服策略之研究－以3C產品為例》。國立台灣
　　　師範大學大眾傳播研究所碩士論文。
黃振家等譯（2002）。《大眾媒體研究》，台北：學富。（原書Wimmer, R. D. &
　　　Dominick J.R. [2000]. Mass Media Research: An Introduction. UA: Wadswarth.）
黃如萍（1993）。《產業類別、企業文化與公關活動之關聯性研究》。中國文化
　　　大學新聞研究所碩士論文。
黃懿慧、林穎萱（2004年6月）。〈網路危機管理模式初探：情境、網路傳播與組
　　　織回應之關聯性〉，「2004年中華傳播學會年會」，大陸澳門。
黃恆獎、王仕茹、李文瑞（2010）。《管理學》。台北：華泰。
黃如萍（2009年7月7日）。〈22200→7300 易遊網標錯價認賠180萬〉，《工商
　　　時報》（台灣）A4版。
陳芳儀（2008）。《政治人物的辯解類型－以總統陳水扁的形象修護策略為例》。
　　　世新大學傳播研究所碩士論文。
陳蕙芬（1991）。《組織文化與組織公關行為相關性探討》，政治大學新聞研究　　
　　　所碩士論文
陳蕙芬、吳靜吉、臧國仁（1994）。〈組織文化與組織公關行為相關性探討〉，
　　　《廣告學研究》，4:71-91
張瑞芬譯（2008）。《電子商務管理與技術》，台北：華泰文化。（原書Efraim, 　
　　　T. [2008]. Electronic Commerce 2008.UK : Pearson.）
張依依（2007）。《公共關係理論的發展與變遷》。台北：五南。
曹承礎譯（2010）。《電子商務 5/e》，台北：東華。（原書Kenneth C.Laudon,
　　　Carol Guercio Traver. [2009]. E-commerce: business, echnology,society,5thed. 　　
　　　America:Pearson.）
黃懿慧（2001）。《危機情境、形象修復策略與媒體效益之關聯性研究－理論模
　　　式之建構》（國科會專題研究計畫成果報告，NSC 89-2412-H-004-036）。
　　　臺北：政治大學廣告學系。
游梓翔、溫偉群（2002）〈從語藝取徑評析《獨家報導》在璩美鳳光碟事　
　　　件中的形象修護策略〉，《世新大學學報》，12: 209-231
詹中原（2004）。《危機管理－理論架構》。台北：聯經。
楊孝濚（1989）。〈內容分析法 〉，《社會及行為科學研究法下冊》。台北：東華書
　　　局。
楊舒婷（2009年10月）。〈印象修復策略分析：金車與雀巢企業三聚氰胺食品危
　　　機情境與策略回應研究〉，「第十七屆中華民國廣告與公共關係國際學術　
　　　與實務研討會」，台北。
葉淑貞（2004）。《台灣跨國企業與本地企業組織文化之比較研究：以廣告公司
　　　為例》。國立交通大學傳播研究所碩士論文。
趙健明（2002）。《電子商務風險與管理》。台北：行政院研究發展考核委員會。
經濟部商業司（2009）。《2009中華民國電子商務年鑑》。台北：經濟部商業司。
鄒淑文（2009年9月30日）。〈強化資安控管 避免標錯價烏龍 防範HOLA及
　　　DELL事件重演 建立異常交易監控 〉，《經濟日報》（台灣）A15版。
劉美秀（2006）。《台灣企業危機處理報導之內容分析》。國立中山大學傳播管
　　　理研究所碩士論文。
臧國仁（1998）。〈消息來源組織與媒介真實之建構－組織文化與組織框架的觀
　　　點〉，《廣告學研究》，11: 69-116
劉上嘉（2008）。《組織文化、主管領導風格與組織創新績效的關係研究》。國
　　　立成功大學經營管理研究所碩士論文。
羅文輝（1994）。《精確新聞報導》。台北：正中書局。
蘇文彬（2010 年1 月28 日）。〈北市消費糾紛排名：戴爾、台哥大、雅虎進榜〉，
　　　《iThome》。取自http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=59341
蘇世欣（2001）。《企業危機溝通管理初探：以台灣企業公關業務負責人調查為
　　　例》。世新大學傳播研究所碩士論文。
譚宏皓（2006）。《形象就是力量》。台北：前景。

二、英文文獻

Barker, E.M., & Tedesco,J.C., Baker,W.H.（2006） Consumer privacy and trust online: an 　　
　　　experimental analysis of anti-phishing promotional effects. Journal of Website
　　　Promotion,2,89-113.
Berellson,B.（1952）.Content analysis in communication research. New York:Hafher
　　　Publishing Company. c
Benoit, W. L. (1997a). Image repair discourse and crisis communication. Public
　　　Relations Review, 23(2): 177-186.
Benoit, W. L. (1997b). Hugh grant's image restoration discourse: An actor apologizes.
　　　Communication Quarterly, 45(3), 251-267
Benoit, W. L., & Czerwinski, A. (1997). A critical analysis of USAir's image repair
　　　discourse. Business Communication Quarterly, 60, 38-57.
Coombs, W. T. (1995). Choosing the right words. Management
　　　Communication
　　　Quarterly, 8(4), 447-476.
Coombs, W. T. (1998a). The internet as potential equalizer: New liverage for
　　　　confronting social irresponsibility. Public Relations Review, 24(3), 289-303.
Coombs, W. T. (1999a). Crisis management: Advantages of a relational perspective.
　　　In J. A. Ledingham & S. D. Bruning (Eds.), Relationship management: A
　　　relational approach to the study and practice of public relations (pp. 75-93).
　　　Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Coombs, W. T. (1999b). Ongoing crisis communication. London: Sage.
Coombs, W. T. (2007). Attribution theory as a guide for post-crisis communication
　　　research. Public Relations Review, 33(2), 135-139.
Coombs, W.T. & Holladay, S. J. (2002). "Helping crisis managers protect
　　　reputational assets."Management Communication Quarterly : McQ 16(2):
　　　165-186.
Coombs, W.T. & Holladay, S. J.（2010）. Parameters for crisis communication. The
　　　handbook of crisis communication.UK:Wiley-Blackwell.
Fearn-Banks, M. (1996). Crisis communication：A Casebook Approach. New
　　　Jersey：Lawrence Erlbaum Associates Inc.
Fink, S. (1986). Crisis management: planning for inevitable. New York: American
　　　Management Association.
Gonza´lez-Herrero,A. , & Smith,S.（2008）. Crisis communications management on the
　　　web: how internet-based technologies are changing the way public
　　　relations professionals handle business crises. Journal of Contingencies and 　
　　　Crisis Management,16（3）,143-153.
Grunig, J.E.（2001）Two-way symmetrical public relations. Handbook of Public Relations.
pp11-30.
Holsti, O. R. (1978). Limitation of cognitive abilities in the face of crisis. In C. F.
Heath, R. L. (2000). A rhetorical perspective on the values of public relations：
　　　Crossroads and pathways toward concurrence. Journal of Public Relations
　　　Research,12(1), 69-92.
Holsti,O.R. （1969）.Content analysis for the social sciences and humanities. Reading,
　　　MA: Addison-Wesley Publishing Company.
Huang, Y., Lin, Y., & Su, S. (2005). Crisis communicative strategies in Taiwan:
　　　Category, continuum, and cultural implication. Public Relations Review, 　　
　　　31(2), 229-238.
Kent, M.L., Taylor, M. and White, W.J. (2003), ‘The Relationship　Between Web
　　　Site Design, and Organizational　Responsiveness to Stakeholders’, Public
　　　Relations Review,29（1）, pp. 63–77.
Lerbinger,O.（1997）.The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah,NJ:
　　　Lawrence Erlbaum Associates.
Mitroff, I. I. (1994). Crisis management and environmentalism: A natural fit.
　　　California Management Review, 36(2), 101-113.
Ray, S.J. (1999). Strategic communication in crisis management: Lessons from the
　　　airline industry. Westport, CT: Quorum Books.
Reber,B.H., & Fosdick,S.（2005）Building business relationships online: relationship management in business e-commerce. Journal of website promotion,1,13-29.
Seeger, M. W., Sellnow, T. L., & Ulmer, R. R. (1998). Communication organization
　　　and crisis. In M. E. Roloff (Ed.), Communication Yearbook, 21, 231-276.
　　　Thousand Oaks, CA: Sage.
Stocker, K. P. (1997). A strategic approach to crisis management. In Caywood, C. L.
　　　(Ed.) The handbook of strategic public relations & integrated communications
　　　(pp. 189-206). New York, NY: McGraw-Hill.
Sturges, D. L. (1994). Communicating through crisis: A strategy for organizational
　　　survival. Management Communacation Quarterly, 7(3), 297-316.
Tyler, L. (1997). Liability means never being able to say you’re sorry：Corporate guilt, 　
　　　legal constraints, and defensiveness in corporate communication. Management
　　　Communication Quarterly, 11(1), 51-73.
Ware, B. L. & Linkugel, W. A. (1973). They spoke in defense of themselves: On the
　　　generic criticism of apologia. Quarterly Journal of Speech, 59, 273-283.
Weick, K. (1995). Sense making in organizations. CA: Thousand Oaks: Sage
　　　Publications.