研究生: |
楊芷羽 Yang, Zhi-Yu |
---|---|
論文名稱: |
從服務設計觀點探討藝廊咖啡館網站設計 To Explore the Website Design of Gallery Café by Service Design |
指導教授: |
梁桂嘉
Liang, Kuei-Chia |
學位類別: |
碩士 Master |
系所名稱: |
設計學系 Department of Design |
論文出版年: | 2021 |
畢業學年度: | 109 |
語文別: | 中文 |
論文頁數: | 114 |
中文關鍵詞: | 服務設計 、網站 、複合式經營 、共創工作坊 |
英文關鍵詞: | service design, website, compound management, co-creation workshop |
DOI URL: | http://doi.org/10.6345/NTNU202100262 |
論文種類: | 學術論文 |
相關次數: | 點閱:197 下載:0 |
分享至: |
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報 |
隨著現今網路普及下,網站的出現不但成為人們能迅速認識一個企業或是場域的途徑之外,同時也象徵著它們電子化的身份代表,更讓人們能即時、方便且快速地了解到該企業或單位所傳遞的核心內容以及所提供的服務等。
而資訊的流通下,隨之興起的咖啡館文化,也正逐步融入現代人們的生活習慣中,然而不斷成長與飽和的市場趨勢下,使企業所提供的產品逐漸平⾏化,⽐起以往重視產品效益,如今消費者更加著重於五感的體驗,與服務過程中所獲得的感受。許多咖啡館透過複合式經營方式為其企業增加效益與維持消費者的新鮮感,然而其中卻仍時常產生服務上的困難,且未必從使用者真實需求為出發點。
因此本研究將針對一間已開業近四年的藝廊咖啡館為實際研究對象,將服務設計思維導入其網站設計當中,並且透過網站的模式來解決藝廊咖啡館實際經營上所產生的服務缺口。研究進行中根據服務設計思維應用於網站之流程,初期透過個案分析與案例研究,接續進行顧客旅程地圖建構,並透過問卷調查定位其目標族群與來訪動機,後續舉辦共創工作坊以改善服務缺口並進行網站服務藍圖架構,最終進行網站實際架設來實行服務設計創造,以達到遵循以「使用者需求」為出發點的服務設計。研究可得服務中針對各方使用者角色時,所產生之服務缺口,進而於網站中進行改善,經研究與實際創做可得知服務設計與網站間之關聯以及如何服將務設計思維導入應用於網站設置當中,也於後續針對未來研究者與藝廊咖啡館經營者提出相關之設計建議。
With the development of technology and the increasing popularity of the internet, the emergence of websites has not only become an easy way for people to quickly knowing a company or a field, but also symbolizes the electronic identity of these companies and units. It enables people to instantly, conveniently and quickly understand the core content delivered by the enterprise or unit and the services provided.
Due to the circulation of information the social and cultural form gradual changed, the emerging cafe culture has been integrated into people’s daily lives. Therefore, instead of focusing on the benefits of products in the past, today's consumers value the experience of the five senses and the feelings they receive during the service. Many cafes use compound management to promote their business benefits and maintain the novelty for consumers. However, service difficulties still often arise, and the actual needs of users may not be the starting point.
Therefore, this research will take an art gallery cafe that has been operated for nearly four years as the actual research object, apply service design thinking to its website design, and solve the service gap caused by the actual operation of the art gallery cafe through the website. The research is based on the service design process, at first through case analysis, case studies and Consumer Journey Maps, and then through questionnaire surveys to identify target customers and consumer motivation in order to make the Service Blueprint of the website, and finally to build a website and hold Co-creation workshops to complete the service design based on "user needs". The research can identify the service gaps in the service for different user roles, and improve through the website. And we can learn the relationship between service design and websites, and how to apply service design thinking to website settings. The aim of this research is to provide relevant design suggestions for future researchers and art gallery cafe operators.
中文文獻
1. 翁頌舜、張忠琦(2002)。網站使用行為探勘與網頁內容探索之研究。輔仁學誌-法/管理學院之部,35,2006/6,131-154。
2. 廖鵬文、盧康渝(2004)。別讓我的滑鼠迷了路。台北市:數位人資訊。
3. 凌嵩郎編著(1996)。藝術概論。臺北:國立空中大學。
4. 張恬君(2000)。虛擬世界的網路美學。教學科技與媒體,57 期,頁 9-13。
5. 徐愛蒂(2001)。數位圖書館互動性功能評估與使用者需求之研究。國立交通大學傳播所碩士論文。
6. 陳珮瑩(2005)。網站視覺設計評量模式之研究。銘傳大學設計管理研究所碩士論文。
7. 魏澤群(2005)。使用者最大-從優使性(Usability)出發的網站設計原則。台北市:網奕資訊科技。
8. 曾惠萍(2007)。與顧客共創價值-以藝文咖啡館為例。南華大學旅遊事業管理學系研究所未出版碩士論文。
9. 羅綸新、許育彰(2007)。中小學教育類網站評鑑指標建構之研究。教育心理研究,30(2),125-146。
10. 嚴佳音(2015)。當代台北市藝文咖啡館的觀察與分析一個文化公共領域的成形。國立臺灣藝術大學藝術管理與文化政策系研究所碩士論文。
11. 洪凡育(2002)。臺灣地區民眾參與音樂類表演藝術活動阻礙之研究。大葉大學休閒事業管理研究所碩士論文。
12. 李亦園(1984)。人類學與現代社會。台北市:水牛圖書。
13. 蓉子 (1990) 。 「明星」在回憶中投影。光華雜誌。15(2),106-109。
14. 戴振豐 (2003)。文化生產與文化消費-日治時期台灣的咖啡。台灣歷史學會會訊。17,23-43。
15. 王欽泉(2008)。框架型網頁編排設計與意象之研究。國立台灣師範大學圖文傳播學系碩士論文。
16. 張正衡、石易平(2011)。百年的苦與甜:台灣的咖啡身世。人籟論辨月刊。38,64-69。
17. 盧述萱(2017)。台灣服務業之服務設計發展與模式比較分析。中國文化大學商學院行銷碩士論文。
18. 陳澤義(2010)。服務管理。臺北市:華泰文化。
19. 楊振甫、黃則佳(2011)。打開服務設計的秘密。台北市:財團法人台灣創意設計中心。
20. 何舒軒、宋同正(2014)。綜論服務設計學術研究發展。設計學報。19 (2)。
21. 樓永堅、方式榮(譯)(2006)。行銷管理學(Marketing Management)(原作者 Philip Kotler & Kevin Keller)。台北市:東華。
22. 宋同正(2014)。服務設計的本質內涵和流程工具。設計學報。19(2)。
23. 一個人的服務設計研究(2018)。什麼是服務設計。上網日期:2019年3月29日,檢自: https://reurl.cc/VZzDy
24. 台灣網路資訊中心(2019)。2019年台灣網路報告。上網日期:2020年10月1日,檢自:https://reurl.cc/ygoGV8
25. 顧客旅程地圖的目的與製作方法介紹(2020)。數位行銷知識庫。上網日期:2020年11月19日,檢自:https://cakutama.com/p/zh-tw-016/
26. 舉辦工作坊的事前準備工作(2018)。Vide創誌。上網日期:2020年11月23日,檢自:https://vide.hpx.tw/9958
27. 服務藍圖(2013)。MKC管理知識中心。上網日期:2020年11月23日,檢自:https://mymkc.com/article/content/21446
28. 經濟部統計處(2021)產業經濟統計簡訊-337。上網日期:2020年11月23日,檢自:https://reurl.cc/l05L29
英文文獻
1. Design Council (2005). Eleven lessons- Managing design in eleven global brands: A Study of the design process. Design Council. Retrieved from https://reurl.cc/GrG8av
2. Gronroos C. (1990). Service management and marketing: managint the moment of truth ups Service competition. Lexington.
3. G.Lynn Shostak, (1982) How to Design a Service, European Journal of Marketing, Vol. 16 Iss: 1, pp.49-63
4. Graham, L. (1999). The principle of Interactive design. Delmar Publishers.
5. Garrett, J.J. (2003). The element of user experience. New Riders.
6. Garrett, J.J. (2006). Customer loyalty and the element of user experience. Design management review, 17(1), 35-39.
7. Heather, G. (1999/11/29). Privacy online: the FTC must act now. Business Week,48. Retrieved 2003/12/08 from the World Wide Web: https://reurl.cc/gmxYrz
8. Kline, S., & Rosenberg, N. (1986). An overview of innovation. In R. Landau & N. Rosenberg (Eds.), The Positive Sum Strategy. Harnessing Technology for Economic Growth. Washington: National Academy Press.
9. Krug, S. (2005). Don’t make me think. Indianapolis: New Riders Publishing.
10. Maglio, Paul P., Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, and Jim Spohrer(2009), ”The Service System is the Basic Abstriction of Service Science”, Information Systems E-Business Management (7),395-406.
11. Miles, I. (2008),” Patterns of innovation in service industries,” IBM Systems Journal, 47 (1), 115-128.
12. Nielsen, J. (1993). Usability Engineering. California, San Francisco: Morgan Kaufmann.
13. Newman, M.W., & Landay, J.A. (2000). sitemaps, storyboards, and speciÞcations: A sketch of web site design practice. In Proceedings of Designing Interactive Systems: DIS 2000. 263-274.
14. Nielsen, J. & Loranger, H. (2006). Prioritizing Web Usability. California, Berkeley: New Riders Press.
15. Prahalad, C. and Ramaswamy, V. (2004), "Co‐creating unique value with customers", Strategy & Leadership, Vol. 32 No. 3, pp. 4-9. Retrieved from https://doi.org/10.1108/10878570410699249
16. Parasuramam, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, 49(Fall):41-50.
17. Rushton, A.M. and D.J. Carson (1989), “The Marketing of Service: Managing and Intangibles,”European Journal of Marketing, 19(3): 19-40.
18. Ray Kristof & Amy Satran, (1995), Interactivity by design: Creating & Communicating with New Media, Adobe Press Mountain View, CA.
19. Shostack, L. G. (1984). Designing services that deliver, Harvard Business Review, 62 (1), 133-139.
20. Schmenner, R.W. (1986). How can service businesses survive and prosper. Sloan Management Review, 27 (3), 21-23.
21. Shemwell, D, J. And J.J Cronin (1994), “Service marketing Strategies for Coping with Demand/Supply Imbalances,”Journal of Service Marketing,8(4):14-24.
22. Steen, M., Manschot, M.A.J., & De Koning, N. (2011). Benefits of co-design in service design projects. International Journal of Design, 5(2), 53-60.
23. Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). This is service design thinking. Amsterdam: BIS Publishers.
24. Veen, J. (1997). Hot Wired Style: Principle for Building Smart Web Sites, Wired Book Inc, San Francisco, California.
25. V. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. Gremler. (2006) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th edition Pp. 267-276. Boston, MA: McGraw-Hill.