依據臺灣衛生福利部統計處針對2006 ~2019年底的醫療機構現況及服務統計量分析數據顯示，高於 85%的牙醫師在診所執業，進行牙科醫療服務，此比例遠高於醫院牙科的服務型態。然而，顧客選擇牙醫診所的想法趨於多元，診所開業及經營上也面臨新的挑戰，此時牙醫診所的服務流程及模式也日益重要，需透過更好的服務流程，搶占核心顧客，以擴大及維持牙醫診所的經營。本研究將以當前新北市Ｃ診所服務流程模式做為本研究背景與核心，找出優化牙醫診所服務及專業流程的關鍵策略，主要透過質化研究（專家焦點客群訪談），概念化服務流程概念，並以焦點團體訪談彙整出的概念，進一步利用量化的方式，統計出診所需要著重或改善的地方，為一創新的診所服務流程調查研究模式，研究結果與策略建議如下：
(一) 顧客重視牙醫診所的整潔與整體舒適度以及即時親切專業諮詢服務。建議牙醫診所加重對於專業牙醫助理的培訓，並評估其工作績效。另外，可更有系統與規劃的控管診所整體環境上，使顧客可以將就診牙醫時，可感受到有如到美髮沙龍般的舒適體驗。
(二) 建議醫生可藉由個人品牌形象及溝通能力打動顧客，增加其對於醫師與診所的熟悉度，建立長期且穩定的醫病關係。
(三) 建議醫生著重在清晰說明顧客病狀的能力以及專業度，促使顧客對於診所產生信任，以維繫長期穩定且良好的醫病關係。
(四) 建議C牙醫診所持續推動牙醫助理人員的教育訓練，給予顧客高度親切度、專業度以及即時反應顧客的高品質服務。且在牙醫診所整體環境，可以乾淨整潔且具有現代感的設備與擺設，提升顧客對於診所環境上的看診體驗。
(五) 建議牙醫診所提升「G.牙醫診所整潔度」、「H.牙醫診所整體舒適度」、「D.縮短顧客等待時間」及「E.增加可預約時段多寡」等四項自費客群所著重之服務流程。
(六) 建議C牙醫診所著重於自費客戶群，以區別客群。區別客群，可增加醫生看診時間彈性，以縮短顧客等待時間，甚至增加可自費客群之可預約時段。

According to statistics from the Statistics Department of the Ministry of Health and Welfare of Taiwan for the current status of medical institutions and service statistics from the end of 2006 to 2019, more than 85% of dentists practice in clinics and provide dental medical services, which is much higher than that of hospital dentistry services. Type. However, customers' ideas for choosing dental clinics tend to be diversified, and clinics are also facing new challenges in opening and operating. At that time, the service process and mode of dental clinics are becoming more and more important. It is necessary to capture core customers through better service processes. To expand and maintain the operation of dental clinics. This research will use the current service process model of New Taipei City C clinic as the background and core of the research, and find key strategies to optimize the internal and external service processes of dental clinics, mainly through qualitative research （expert focus interviews） to conceptualize the service process concept , And based on the concept of focus group interviews, and further using quantitative methods to count the areas that clinics need to focus on or improve, for an innovative clinic service process investigation and research model, the research results and strategy recommendations are as follows:
1. Customers value the cleanliness and overall comfort of the dental clinic, as well as immediate and friendly professional consultation services. It is recommended that dental clinics increase the training of professional dental assistants and evaluate their work performance. In addition, it can be more systematic and planned to control the overall environment of the clinic, so that customers can feel as comfortable as going to a hair salon when visiting a dentist.
2. It is recommended that doctors can impress customers with their personal charm and communication skills, increase their familiarity with doctors and clinics, and establish a long-term and stable medical-patient relationship.
3. It is recommended that doctors focus on the ability and professionalism to clearly explain the symptoms of customers, so as to encourage customers to have trust in the clinic, so as to maintain a long-term stable and good medical-patient relationship.
4. It is recommended that C Dental Clinic continue to promote the education and training of dental assistants to provide customers with a high degree of kindness, professionalism and high-quality services that respond to customers immediately. And in the overall environment of the dentist clinic, clean, tidy and modern equipment and furnishings can be used to enhance customers' experience in the clinic environment.
5. It is recommended that the dentist clinic improve the four self-paying customers: "G. The overall cleanliness of the dental clinic", "H. The overall comfort of the dental clinic", "D. Changing the waiting time of customers" and "E. Increasing the number of appointment scheduling" The service process that the group focuses on.
6. It is recommended that C Dental Clinic focus on the self-funded client group to differentiate the client group. Differentiating the customer groups can increase the flexibility of doctors' consultation time, shorten the waiting time of customers, and even increase the appointment time for self-pay customers.

王建仁（2004）。牙醫診所經營績效之探討。國立成功大學管理學院高階管理在職專班未出版碩士論文，台南市。
古秋雲、蔡明田、陳建成（2008），服務品質與服務價值對顧客忠誠度影響效果之實證研究─以國立成功大學附設醫院健康檢查中心爲例，醫務管理期刊，9（3）：205-221。
石計生（2004）《社會科學研究與SPSS資料分析》，台北：雙葉書廊有限公司。
朱柔若、童小珠（2005），第三部門與就業促進：屏東縣多元就業開發方案的政策檢討，政大勞動學報，17，75-111。
李城忠、何建德、彭麗真（2018）。「企業社會責任對企業形象、購買意願之研究 ─ 以 Adidas為例 」。管理資訊計算71 99-108
周旭華（2012）。競爭策略：產業環境及競爭者分析（第三版）（周旭華譯）。台北市：天下文化。（原著:Porter, M. E. （1980）. Competitive Strategy:Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: Free Press. ）
林怡成（2013）。全民健保總額預算制度對於基層醫療院所經營之影響─以牙醫診所為例。國立臺灣大學管理學院在職專班國際企業組未出版碩士論文，台北市。
林怡成（2013）。全民健保總額預算制度對於基層醫療院所經營之影響─以牙醫診所為例。國立臺灣大學管理學院在職專班國際企業組未出版碩士論文 台北市。
邱凱琳（2011）。牙醫診所導入顧客關係管理關鍵成功因素之研究。亞洲大學經濟管理學系未出版碩士論文，台中市。
段奇秀（2013）。臺灣私人中小型牙醫診所創新經營模式之探討 ─ 以E公司為例 。東海大學高階經營管理在職班未出版碩士論文台中市。
胡幼慧（1996）《質性研究：理論、方法及本土女性主義研究實例》。台北：巨流。
唐納．諾曼（Donald A. Norman）著，卓耀宗譯（2011），好設計不簡單。台北：遠流。
高麗萍、鄧歆蓉、白雲婷、古易璇、張雅媛、彭敬傑、簡裕紘（2018）。「以市場 價值觀點評估公司治理評鑑與企業社會責任報告書關聯性之研究」。 致理學報38 99-134。
張明元（2013）。健保與自費醫療服務之關係行銷對顧客忠誠度的影響 ─以牙科診所為例。中國醫藥大學醫務管理研究所未出版碩士論文，台中市。
張芬芬（2007）。後現代質性研究：特徵及其對課程研究的蘊義。課程與教學季刊，10（3），31-48。
張建豪、袁淑娟（2002）。服務業管理，台北：揚智文化事業。
張鋒琪（2011）。口腔醫療服務連鎖經營平台商業模式的個案研究。國立臺灣大學管理學院碩士在職專班財務金融組未出版碩士論文 台北市。
郭子睿（2011）。服務設計發展對設計業轉型影響之研究。國立台北科技大學創新設計研究所碩士論文，台北市。
陳冠伶（2012）。關鍵顧客之判定及目標行銷策略之研究─以牙醫醫療院所為例。輔仁大學企業管理學系管理學在職專班未出版碩士論文，新北市。
陳倩慧（1998）。家庭托育服務的品質：家庭保母的角色、家庭系統、及與家長互動關係之探討。國立台灣大學社會研究所碩士論文，未出版，台北市。
陳靜誼（2017）。醫病關係之三元效能模式 :病患參與、醫病關係滿意度的意涵 。國立高雄第一科技大學管理學院博士班未出版博士論文高雄市。
陳韻之（2014）。牙科專業人才選擇執業環境的研究。國立臺灣大學管理學院國際企業管理組在職專班未出版碩士論文，台北市。
曾光華（2014），行銷學原理，台北：前程文化
曾美芬（2011）。消費體驗增額效度之研究-以餐飲業為例。玄奘大學國際企業學系在職專班碩士論文，新竹市。
黃柏瑞（2017）。影響臺灣牙醫診所營運績效之變動因子，國立臺灣科技大學企業管理系未出版碩士論文台北市。
黃瑞琴（1999）。質性研究。台北：心理出版社。
黃福群（2017）。牙醫執業之決策分析，國立交通大學高階主管管理未出版碩士論文新竹市。
楊國樞（1989）。心理學。台北：臺灣商務書局。
蔡達源（2015）。牙醫連鎖企業強化核心競爭力之研究-以個案公司例。國立政治大學全球台商班碩士論文，台北市。
衛生福利部統計處（2020）。醫師節衛生福利統計通報。2020.11.11。
Domoto （1998）. Results of a dental fear survey in Japan: implications for dental public health in Asia. Community Dent Oral Epidemiol 16: 199-201.
Donabedian A.（1996）Evaluating the quality of medical care, Milbank Memorial Fund Quart. 44:166-206.
Donovan, R. J., & Rossiter, J. R. （1982）. Store Atmosphere: An Environmental Psychology Approach. Journal of Retailing, 58, 34-57.
Griffin, J. （1995）. Customer loyalty: How to earn It and how to keep It. Lexington Books, New York.
John, O. P. （1992）. An introduction to the five-factor model and its applications. Journal of Personality, 60（2）, 175–215.
Kotler, P. （1992）. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control （7th ed.）, N. J.: Prentice-Hall.
McCarthy, E. J. （1960）. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood （Illinois）: R. D. Irwin.
Parasuraman, Zeithami, Valarie, & Leonard（1985）.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing,49,41-50.