銀行櫃員在銀行組織結構中所扮演的角色與地位，是處在銀行人力結構金字塔最底端且為數眾多的一群人，面對銀行競爭壓力與金融情勢丕變，業績壓力、過長工時、績效評比等都是銀行員無從逃避的壓力。因為銀行櫃員做的是銀行各類職務中最基層的事務性工作，每天面對客戶都有處理不完繁雜、瑣碎又無聊的的例行工作，這樣的工作常會被認為毫無工作價值可言。
　　可是幾乎所有的工作，還是有它需要具備的專業與技術，以及它的工作價值，在繁雜、瑣碎的工作事務中，還是可以發現充滿意義的美好事物，展現其工作價值。本研究透過銀行最佳服務行員的小故事，探討銀行櫃員的工作價值，並藉由銀行櫃員的工作價值發現與分享，進一步對個案銀行提出有關銀行櫃員之管理，培訓與轉型輔導之建議。

From the manpower structure perspective, bank tellers are located at the bottom while account for the majority of the employees. In the face of banking competition and radical changes in finance industry, personal performance, excessive working hours, and performance evaluations are all pressures bank tellers have encountered. Since the bank tellers are usually responsible for the most basic work, which are complicated, trivial, and tedious, so they are often considered worthless and less contributive to the banks.
Nevertheless, almost all of the jobs need the expertises and techniques. Among these complicated and trivial administrative affairs, we can still find out the beauty and the meaning demonstrating their job values. This research is mainly concentrated on the values the bank tellers have created based on several short stories from "the Best Service Crews" as well as the advisory to the case bank about bank tellers management, training and transformation.

一、書目資料

中央銀行，民國108年。金融科技發展與銀行經營型態的演變。108年6月20日「央行理監事會後記者會參考資料」。

鄭貞茂，民國106年6月。台灣銀行家雜誌第90期，台灣金融業正面臨3大挑戰金融戰略制定要對症下藥。臺北市：台灣金融研訓院傳播出版中心發行。

金融監督管理委員會，民國105年9月。金融科技發展推動計畫。

梁任瑋，民國105年5月。金周刊1014期，被罵也甘願 小行員變防詐守門員。臺北市：今周文化事業股份有限公司發行。

台灣金融研訓院，民國103年10月。我國商業銀行基層人力需求研究結案報告。臺北市：金融研究所103年自提研究計畫。

吳怡靜，民國107年。金融從業人員工作壓力和人格特質對工作滿意度之影響。國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班（IEMBA）碩士論文。

李建儀，民國106年。金融科技衝擊下銀行櫃台從業人員職能模式轉型之研究。南臺科技大學企業管理系人力資資管理碩士班碩士學位論文。

吳國正，民國107年。金融從業人員金融科技認知工作不安全感與離職傾向關係之研究。長庚大學商管專業學院碩士學位學程在職專班經營管理組碩士論文。

潘姿燕，民國103年。銀行業臨櫃服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度影響之研究。佛光大學管理學系碩士班在職專班碩士論文。

吳錫杰，民國102年。銀行櫃檯服務態度及顧客滿意度之研究。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。

二、網站資料

勞動部，民國109年2月。行業指南目錄金融及保險業。資料來源：取自https://www.mol.gov.tw/statistics/2475/2477/3543/。

內政部警政署，民國109年2月。警政統計通報108年詐欺案件概況。資料來源：取自file:///C:/Users/ERICA/Downloads/f1582072228944%20(1).pdf。

鉅亨網，民國108年12月29日。〈觀察〉年輕員工低報到率、高離職率 成銀行發展金融科技隱憂。資料來源：https://news.cnyes.com/news/id/4428079。

ETtoday新聞雲，民國108年8月27日。勞團抗議金融業超時加班成常態 主張追究累犯業者的高層責任。資料來源：https://www.ettoday.net/news/20190827/1522211.htm。

信傳媒，民國108年7月23日。「金飯碗」年輕人hold不住？銀行離職率最高是這家！。資料來源：https://www.cmmedia.com.tw/home/articles/16616。

數位時代，民國108年4月19日。機器人搶銀行業飯碗，中信：第一線行員轉型很重要。資料來源：https://www.bnext.com.tw/article/52982/ctbcbank-futurecommerce-2019。