簡易檢索 / 詳目顯示

研究生: 吳以文
Wu, Yi-Wen
論文名稱: 非營利運動場館回饋設施之管理研究-以博嘉運動公園為例
Research on the Management of Non-profit Sports Venues' Feedback Facilities -Taking Bojia Sports Park as an Example
指導教授: 程瑞福
Chen, Jui-Fu
口試委員: 陳美燕
Chen, Mei-Yen
康正男
Kang, Cheng-Nan
程瑞福
Chen, Jui-Fu
口試日期: 2021/07/19
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 運動休閒與餐旅管理研究所運動休閒與餐旅管理碩士在職專班
Graduate Institute of Sport, Leisure and Hospitality Management_Continuing Education Master's Program of Sport, Leisure and Hospitality Management
論文出版年: 2021
畢業學年度: 109
語文別: 中文
論文頁數: 112
中文關鍵詞: 非營利運動場館回饋設施服務品質滿意度
英文關鍵詞: Non-profit Sports Venues, Feedback Facility, Service Quality, Satisfaction
研究方法: 調查研究
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202101547
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:281下載:6
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報
  • 博嘉運動公園為臺北市政府環境保護局木柵垃圾焚化廠轄下的「回饋設施」;由於木柵垃圾焚化廠為「鄰避設施」,為避免地方抗爭壓力,於是建置公益「回饋設施」,並以當地里名命名為「博嘉運動公園」,因其為運動場館型態,回饋區居民使用皆為免費,故稱「非營利運動場館」。其建置主要目的為:促進地方公共建設的利益以及補償所在地居民的損失。「非營利運動場館」又兼負推動全民運動的任務,為提高「使用率」;本研究使用問卷調查法,採立意抽樣方式,以參與博嘉運動公園使用民眾為研究對象,採用量化統計之研究方法,蒐集有效問卷共482份,並運用IBM SPSS 23.0統計軟體進行資料處理與分析,經由效度與信度分析、描述性統計分析、t檢驗、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析等統計方法進行資料分析討論,所得結果歸納如下:
    一、博嘉運動公園使用者以中老年、中低收入、獨自使用較多,動機則以保持健康為主。
    二、博嘉運動公園使用者對於服務品質與滿意度有高度的認同。
    三、博嘉運動公園使用者不同背景特性在服務品質與滿意度有顯著的差異。
    四、博嘉運動公園服務品質與滿意度有正向的相關。

    Bojia Sports Park is a "feedback facility" under the Muzha Waste Incineration Plant of the Department of Environmental Protection of Taipei City Government. As the Muzha Waste Incineration Plant is a "NIMBY Facility", in order to avoid local resistance pressure, a public welfare "feedback facility" was built and named "Bojia Sports Park" after the local area. It is called a "non-profit sports venue" because it is a sports arena that is free of charge for the residents of the feedback area.The main purpose of the building is to promote the interests of the local public sector and to compensate the residents for their losses.The "non-profit sports venue" also has the task of promoting sports for all in order to increase the usage rate. In this study, a questionnaire survey and a quantitative statistical method were used, and an intentional sample was taken from the participants of Bojia Sports Park. A total of 482 valid questionnaires were collected and the data were processed and analysed using IBM SPSS 23.0 statistical software. The data were analysed and discussed through statistical methods such as validity and reliability analysis, descriptive statistical analysis, t-test, one-way analysis of variance, and Pearson's product difference correlation analysis. The results are summarised as follows:
    1. The majority of Bojia Sports Park users are middle-aged and elderly, have low to moderate incomes and use the park alone, and their motivation to use the Bojia Sports Park is mainly to keep fit.
    2. Bojia Sports Park users have a high level of recognition of the quality and satisfaction of the service.
    3. There are significant differences in the quality and satisfaction of Bojia Sports Park users according to their different backgrounds.
    4. There is a positive correlation between the service quality and satisfaction of Bojia Sports Park.

    第壹章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究目的 4 第三節 研究問題 4 第四節 研究範圍與限制 5 第五節 名詞釋義 6 第貳章 文獻探討 8 第一節 非營利運動場館相關文獻 8 第二節 服務品質相關文獻 11 第三節 滿意度相關文獻 18 第四節 服務品質與滿意度之關係研究 23 第五節 博嘉運動公園簡介 24 第六節 本章總結 25 第參章 研究方法 28 第一節 研究架構 28 第二節 研究步驟與流程 29 第三節 研究範圍與對象 31 第四節 研究工具 31 第五節 實施步驟 36 第六節 資料處理與分析 45 第肆章 結果與討論 47 第一節 背景特性結構分析 47 第二節 使用現況分析 52 第三節 描述性統計分析 57 第四節 服務品質與滿意度之相關性分析 62 第五節 博嘉運動公園民眾背景與服務品質之差異性分析 64 第六節 博嘉運動公園民眾背景與滿意度之差異性分析 73 第伍章 結論與建議 82 第一節 結論 82 第二節 建議 84 參考文獻 86 附錄一 博嘉運動公園各項設施使用須知 96 附錄二 預試問卷 105 附錄三 正式問卷 109

    參考文獻
    王平湘 (2006)。國立空中大學服務品質認知之研究。管理與資訊學報,11,105-136。

    王怡文、蕭新煌 (2004)。環境爭議性公共設施的回饋制度:對核一廠、核二廠及臺中火 力發電廠的分析。都市與計畫,31(1),65-90。

    王傑賢 (2004)。體育館設施服務品質之顧客滿意度研究:以「國立臺灣大學綜合體育館
    重量訓練室」為例,體育學報,(36),181-194。
    DOI:10.6222/pej.0036.200403.2016

    艾建宏 (2005)。臺北市民運動中心消費者行為之研究 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知識
    加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/agxmdr

    全國運動場館資訊網 (2021)。博嘉運動公園。取自
    https://iplay.sa.gov.tw/gyminfo/index/15319page=13&Hot=0&&SearchHistoryID=189403

    朱湘寧、廖紫柔、巫沛倉、李宛蓁 (2014)。模糊理論應用於旅遊業PZB服務品質評量
    之研究。觀光與休閒管理期刊,2(1),108-120。

    李永展、陳柏廷 (1996)。從環境認知的觀點探討「鄰避」設施的再利用。國立臺灣大
    學建築與城鄉研究學報,8,53-65。DOI:10.6154/JBP.1996.8.004

    李永展 (1998)。鄰避設施衝突管理之研究。國立臺灣大學建築與城鄉研究學報,9,33-
    44。

    李展瑋、鄭志富、蔡秀華 (2016)。臺北市運動中心營運績效指標建構之研究。臺灣體育
    運動管理學報,16(1),53-90。DOI:10.6547/tassm.2016.0003

    吳昭慧 (2014)。臺北市都市更新回饋設施使用管理之研究 (碩士論文)。國立臺灣大學,
    臺北市。DOI:10.6342/NTU.2014.02022

    吳勉勤 (2014)。服務品質管理-提升服務品質的思維與作法。臺北市:華立圖書。

    吳明隆、涂金堂 (2005)。SPSS與統計應用分析。臺北市:五南。

    宋孟遠、鄭佳宜、張世沛 (2006)。服務性行銷對提升學校運動場館經營管理之探討。勤
    益學報,24,361-370。

    沈淑貞 (1999)。桃竹苗地區運動健身俱樂部服務品質與會員滿意度之研究 (碩士論文)。
    臺灣博碩士論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/su85w2

    沈進成、謝金燕 (2003) 宗教觀光吸引力、滿意度與忠誠度關係之研究-以高雄佛光山
    為例。旅遊管理研究期刊,3(1),79-95。

    周宇輝、簡全亮、胡廷鴻 (2010)。興建大型公共運動設施之決策模式。國民體育季刊,
    39(3),12-17。

    邱皓政 (2010)。量化研究與統計分析:SPSS/PASW資料分析範例解析。臺北市:五南圖
    書。

    林貴福、葉中雄 (2004)。社區運動健康促進策略之規劃。國民體育季刊,33(3),14-18。

    林作慶 (1996)。十週運動介入計畫對糖尿病患者健康狀況影響之研究 (碩士論文)。臺灣
    博碩士論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/5p67qp

    高俊雄 (1995)。休閒利益三因素模式。戶外遊憩研究,8(1),15-28。

    高俊雄(1999)。運動員休閒參與、休閒利益與自覺訓練效果之比較研究。戶外遊憩研究,12(3),43-61。

    康世平、康正男、余育蘋、胡林煥 (2009)。國立臺灣大學運動場館使用現況調查之研究。運動教練科學,14,9 - 20。DOI:10.6194/SCS.2009.14.02

    康正男、葉公鼎、陳成業 (2017)。運動場館永續發展指標建構與評估。臺灣體育運動管
    理學報,17(2),163-200。

    康正男 (2011)。大學運動場館營運成本分析:以臺灣大學綜合體育館大型集會活動為例。體育學報,44(2),227 - 244。

    陳正男 (1992)。個人因素、社會因素與家庭現代化產品購買決策關係之研究 (未出版碩
    士論文),國立成功大學,臺南市。

    陳成業 (2016)。觀賞性運動賽會服務品質:量表發展與驗證。體育學報,49(2),195-
    208。

    陳秀惠 (2017)。國民運動中心服務品質、顧客滿意度對再購意願影響之探討—以高應大
    國民運動中心為例。高應科大體育,16,90 - 101。

    陳林鴻 (2009)。服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市
    市民運動中心為例 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知識加值系統。
    取自https://hdl.handle.net/11296/93bhyu

    陳威有、宋佩佳 (2020)。3C連鎖商店服務品質之推動-以全國電子為例。全球運動與
    休閒管理期刊,3(2),22-37。DOI:10.6616/GSRM.202006_3(2).0002

    陳翊瑋 (2008)。探討臺北市國立大學生對網路書店之服務品質、認知價格、顧客滿意
    度與再購買意願之相關研究—以博客來網路書店為例 (碩士論文)。取自國立交通大學機構典藏。取自http://hdl.handle.net/11536/39293

    陳景森 (1996)。運動健康俱樂部服務品質之實證研究-以中興健身俱樂部為例 (碩士論
    文)。臺灣博碩士論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/73f35y

    陳瑞辰 (2007)。國立高中職游泳池委外經營之顧客滿意度研究 (未出版碩士論文)。亞洲
    大學,臺中市。

    陳龍 (2006)。公營運動場館民眾使用滿意度調查研究-以臺北縣立新莊體育場為例 (碩
    士論文)。臺灣博碩士論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/6s96uz

    莊懿妃、蔡義清、俞洪亮 (2018)。商管研究資料分析SPSS的應用。臺北市:華泰文化。

    張憶茹 (2003)。亞力山大健康休閒俱樂部顧客關係管理之研究 (碩士論文)。臺灣博碩士
    論文加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/be9r75

    黃文松 (2006)。學校游泳池使用者服務品知覺之研究-以臺北縣立高中為例 (碩士論文)。
    國立臺灣師範大學圖書館。取自
    http://rportal.lib.ntnu.edu.tw:80/handle/20.500.12235/105314

    黃怡音 (2003)。客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究─以信用卡為例 (未出
    版碩士論文)。國立政治大學,臺北市。

    黃聖茹、張智雄 (2010)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究
    -以L品牌服飾為例。服務業管理評論,8,31-53。

    楊碧霞、蘇俊雄 (2018)。顧客滿意度、再購與推薦意願調查之研究-以桃園市垃圾焚化
    廠回饋設施活動中心為例。萬能學報,40,91-100。

    廖家宏 (2017)。神秘客稽核調查與服務品質提升之研究。創新研發學刊,139(1),29-41。

    臺北市政府環境保護局木柵垃圾焚化廠全球資訊網 (2021)。博嘉運動公園。
    取自https://www.mcrip.gov.taipei/Default.aspx

    臺北市政府環境保護局 (2021)。木柵垃圾焚化廠營運管理及環境品質監測報告。取自
    https://www-ws.gov.taipei/Download.ashx?u=LzAwMS9VcGxvYWQvNTM2L3JlbGZpbGUvMjY0NDEvODQzNzA2Mi9jMTE3ZWU5OS03NGI4LTQwMWUtYTY1MC00Yjg0ZTA2YjBkOTcucGRm&n=MTEw5bm054ef6YGL566h55CG5Y%2bK55Kw5aKD5ZOB6LOq55uj5ris5aCx5ZGKLnBkZg%3d%3d&icon=.pdf

    廖尹華 (2008)。大學運動設施社區化休閒服務績效評估之研究 (博士論文)。臺灣博碩士
    論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/uv2b64

    蔡士傑 (2004)。運動健身俱樂部服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究—以桑富士運
    動俱樂部為例 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知識加值系統。
    取自https://hdl.handle.net/11296/z3wjt4

    蔡鶴彬 (2006)。垃圾焚化資源回收之再生能源利用。瓦斯季刊,77,2-13。

    蔡崇濱 (1999)。贏球得分制對排球比賽的影響和對策。中華體育季刊13(3),29-36,
    DOI:10.6223/qcpe.1303.199912.1805

    鄭良一 (2002)。全球運動場館建築-涵蓋100個國家的田野調查。運動管理,2,52 -
    57。

    鄭良一 (2003)。奧運回顧與建築。臺北市:加娬。

    鄭明華 (2014)。現場觀眾服務品質知覺、滿意度與行為意圖之研究─以免費觀賞型運動
    賽會為例 (碩士論文)。取自國立臺灣師範大學圖書館,臺北市。
    取自http://rportal.lib.ntnu.edu.tw:80/handle/20.500.12235/107621

    劉馨蔚 (2000)。服務分類與行銷策略運用關係之研究 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知識
    加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/q6b976

    衛生福利部公共場所AED急救資訊網 (2021)。
    取自https://tw-aed.mohw.gov.tw/ShowPlace.jsp?PlaceID=1017

    鍾河仁 (2008)。臺東縣東海運動公園使用滿意度之研究 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知
    識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/5547ys

    鍾凱婷 (2001)。運動介入計畫對大學生健康體能與相關變項之影響研究 (碩士論文)。臺
    灣博碩士論文知識加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/5tg237

    鍾瑄容 (2001)。涉入程度、顧客滿意度與忠誠度關係之研究—以網路商店類型及顧客關
    係結合類型分析 (碩士論文)。臺灣博碩士論文知識加值系統。
    取自https://hdl.handle.net/11296/9asgb3

    謝坤晉 (2011)。具發電設施之垃圾焚化廠選址及車輛途程問題。臺灣博碩士論文知識
    加值系統。取自https://hdl.handle.net/11296/be5bg3

    American Marketing Association (2021). Definition of Marketing. retrieved from
    https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx.

    Anderson, R. E., & S. S. Srinivasan. (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138. Retrieved from https://doi.org/10.1002/mar.10063

    Behshid, F. & Elshennawy, A. K. (1989). Definition service quality is difficult for service and manufacturing firm. Industrial Engineering, 21(3), 17-19.

    Bitner, M.J., Booms, B.H. & Tetreault, M.S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84. Retrieved fromhttp://dx.doi.org/10.2307/1252174

    Bolton, R. N. & Drew J. H. (1991). A Longitudinal Analysis of the Impacts of Service
    Changes on Customer Attitudes, Journal of Marketing, 55(1), 1-9. Retrieved from
    https://doi.org/10.1177%2F002224299105500101

    Boshoff, & B. Gray (2004). The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying Intentions in the Private Hospital Industry. South African Journal of Business Management, 35(4), 27-37. DOI:10.4102/sajbm.v35i4.666

    Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectations to behavioral intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27. Retrieved from https://doi.org/10.2307/3172510

    Bultena & Klessig (1969). Satisfaction in Camping: A Conceptualization and Guide to Social Research. Journal of Leisure Research, 1(4), pp. 40-46.Retrieved from https://doi.org/10.1080/00222216.1969.11969749

    Cardozo, R, (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2(3),12-25. Retrieved from https://doi.org/10.1177/002224376500200303

    Chang, K., & Lee, C. (2004). Relationship among service quality, customer satisfaction, and renewal intentions in health / fitness clubs. International Journal of Sport Management, 5, 306-315.

    Cronin, J. J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Re-Examination and Extension, Journal of Marketing,56(3),56-68.

    Crosby, P.B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain, New York, NY : McGraw-Hill, Inc.

    Churchill, G.A. & C. Surprenant (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504. Retrieved from https://doi.org/10.2307/3151722

    Czepil, J. A. (1974). Perspective on Consumer Satisfaction. AMA Conference Proceedings, 119-123.

    Dorfman, P.W. (1979). Measurement and Meaning of Recreation Satisfaction : A Case Study in Camping. Environment and Behavior, 11(4), 483-510.
    Retrieved from https://doi.org/10.1177/0013916579114004

    Etzel, M. J., Walker, B. J., & Stanton, W. J. (2001). Marketing Management (12th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.

    Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21. Retrieved from https://doi.org/10.2307/1252129

    Flammger, D.M. (1991). Nontraditional students and postsecondary school satisfaction. Master’s project State University College, Buffalo. (ERIC Document Reproduction Service No. ED:362 077). Retrieved from https://files.eric.ed.gov/fulltext/ED362077.pdf

    Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean. Sloan Management Review, 26(1), 25-43.

    Hempel, D. J. (1977). Consumer satisfaction with the home buying process: Conceptualization and measurement. In H. Keith Hunt (Ed), The conceptualization of consumer satisfaction and dissatisfaction. Cambridge, M.A.: Marketing Science Institute.

    Hunt, H. K., (1977). Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction. Cambridge, MA: Market Science Institute.

    Howard, J. A. & J. N. Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York, NY : John Willy and Sons.

    Jones, G. R., George, J. M., & Hill, C. W. L. (2000). Contemporary management (2nd ed.). New York, NY : McGraw-Hill.

    Judd R.C. (1964). The Case for Redefining Services. Journal of Marketing 28(1), 58-59. Retrieved from https://doi.org/10.1177/002224296402800111.

    Kotler, J. P. & Schlesinger, L. A. (1991), Choosing Strategies for Change. Harvard Business Review., 57(2), 106-114.

    Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, And control. (9th.ed). Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall.

    Kotler, P. (2002). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (11th ed.). Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall.

    Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

    Lewis, B.R. & Entwistle, T.W. (1990), Managing the Service Encounter: A Focus on the Employee, International Journal of Service Industry Management, 1(3), 41-52.
    Retrieved from https://doi.org/10.1108/09564239010001136

    Millan, A. & Esteban, Á. (2004). Development of a multiple-item scale for measuring customer satisfaction in travel agencies services, Tourism Management, 25(5), 533 - 546.Retrieved from https://doi.org/10.1016/j.tourman.2003.07.002

    Oliver, R. L., (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
    Retrieved from https://doi.org/10.2307/3150499

    Oliver, R. L., (1981), Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, 57(3), 25-48. Retrieved from http://psycnet.apa.org/psycinfo/1984-10995-001

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985a), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49, 41-45. Retrieved from https://www.nmit.edu.my/wp-content/uploads/2017/10/A-Conceptual-Model-of-Service-Quality-and-Its-Implications-for-Future-Research.pdf

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985b), Problems and Strategies in Service Marketing, Journal of Marketing, 49(2), 33-46. Retrieved from https://doi.org/10.2307/1251563

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.Retrieved from https://psycnet.apa.org/record/1989-10632-001

    Parasuraman, A. & P. Varadarajan (1988). Future Strategic Emphases in Service Versus Goods Businesses, The Journal of Services Marketing, 2(4), 57-66.
    Retrieved from https://doi.org/10.1108/eb024743

    Quelch, J.A., & Takeuchi, H. (1981). Non-store Marketing: Fast Track or Slow? Harvard Business Review, 59(4), 75-84.

    Regan W.J. (1963). The Service Revolution, Journal of Marketing,47, 57-62.
    Retrieved from https://doi.org/10.1177/002224296302700312

    Schreyer, R.S. & Roggenbuck, J.W., (1978). The Influence of Experience Expectation on Crowding Perceptions and Social-Psychological Carrying Capacities. Leisure Sciences, 1(4), 373-394. Retrieved from https://doi.org/10.1080/01490407809512896

    Shemwell, D.J., Cronin, J.J., & Bullard, W.R., (1994). Relational exchange in services: An empirical investigation of ongoing customer service-provider relationships, International Journal of Service Industry Management, 5(3), 57-68.

    Singh, J. (1991). Understanding the structure on consumers´ satisfaction evaluations of service deliver. Journal of the Academy of Marketing Science, 19(3), 223-244.Retrieved from https://doi.org/10.1177/009207039101900307

    Solomon, M.R. (1991). Consumer Behavior:Buying, Having, and Being. Journal of Business Research,53(3), 111-122.

    Teas, R.K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality, Journal of Marketing, 57(4), 18-34. Retrieved from https://doi.org/10.2307/1252216

    Taylor, Steven & Baker, Thomas L. (1994). An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions. Journal of Retailing,70(2), 163-178.
    Retrieved from https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90013-2

    World Business Council for Sustainable Development (2002). The business case for sustainable development: Making a difference towards the Earth Summit 2002 and beyond. Corporate Environmental Strategy, 9(3), 226-235.Retrieved from https://doi.org/10.1016/S1066-7938(02)00071-4

    Westbrook, Robert A. (1981). Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets. Journal of Retailing, 57(3), 68-85.

    Woodside, Arch G.; Frey, Lisa L.; Daly, Robert Timothy (1989), Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/12994830_Linking_service_quality_customer_satisfaction_and_behavioral_intention

    Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner, (1996), Service Marketing, New York, NY: McGraw Hill.

    Zeithaml, V.A. (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28, 67-85. Retrieved from http://dx.doi.org/10.1177/0092070300281007

    下載圖示
    QR CODE