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研究生: 張美琴
Chang, Mei-Chin
論文名稱: 探討頂級信用卡客服人員對於客戶之服務模式-以A公司為例
The service mode for premium credit card clients from customer service associates-A case study of A company
指導教授: 沈永正
Shen, Yung-Cheng
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration
論文出版年: 2020
畢業學年度: 108
語文別: 中文
論文頁數: 54
中文關鍵詞: 信用卡服務服務品質模式黑卡美國運通
英文關鍵詞: Credit card Service, Service quality model, Black card, American Express
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202000628
論文種類: 學術論文
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  • 摘 要 I Abstract II 目 次 IV 表 次 VI 圖 次 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 主要研究目的 2 第二章 文獻探討 4 第一節 台灣信用卡市場現況 4 第二節 A公司頂級信用卡策略 7 第三節 服務品質模式探討 10 第四節 小結 15 第三章 研究方法 16 第一節 研究流程與章節架構 16 第二節 質性研究 17 第三節 半結構式訪談 18 第四節 研究對象 20 第五節 訪談問卷題目擬定 21 第四章 訪談分析 22 第一節 A公司頂級信用卡業務消費需求及意願訪談分析 22 第二節 A公司頂級信用卡市場區隔性訪談分析 26 第三節 A公司頂級信用卡業務經驗相關訪談分析 30 第四節 A公司頂級信用卡業務服務品質模式綜整 33 第五章 結論與建議 37 第一節 研究發現與整理 37 第二節 管理意涵 39 第三節 研究限制與貢獻 40 參考文獻 42 附錄1 訪談記錄表 44 附錄2 訪談記錄 45

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