近年來，為了更貼近與瞭解組織內各部門的需求，人力資源部門角色起了重大的變化。特別由於部門經理及人力資源專業人員，是提高組織能力的關鍵人士，兩者間需建立起更密切的夥伴關係，以打破一些傳統上事業和幕僚單位之間存在的隔閡，人力資源客服代表於焉而生。基於此，本研究旨在探究人力資源客服代表之重要角色、任務職責及工作內容等，並找出人力資源客服代表應具備的重要職能內涵。
為達致研究目的，主要採量化研究的問卷調查法進行資料蒐集與分析。研究過程係先透過文獻分析，研擬調查問卷初稿，再由專家審查、修訂，最後完成正式施測問卷的編製。並採用便利取樣方式，選取國內企業採行人力資源客服代表制度的23家企業，針對該企業的人力資源客服代表發放問卷，進行研究資料調查與回收。合計發放237份問卷，回收78份，有效問卷73份，回收率約33%。
本研究獲致的結論，主要包括：（1）人力資源客服代表應具備九項重要職能構面，按重要性排列依序為：「自我發展與管理」、「HR端與內部顧客端溝通協調職能」、「顧客服務人格特質」、「策略性人力資源管理職能」、「功能性人力資源管理職能」、「內部顧客需求分析職能」、「顧客服務專業知識構面」、「提供內部顧客諮詢與指導服務職能」及「內部顧客服務專業管理職能」；（2）「金融與服務業」和「製造業」在「顧客服務專業知識」構面的認知上有顯著差異；（3）年資深淺，對所應具備職能的認知大致相同。最後，本研究並根據研究結論提出多項可供實務界、學術界及後續研究者參考的重要建議，期望對人力資源客服代表職能研究領域產生助益。

In recent years, in order to be closer and to understand the demand of every department in organization, human resource (HR) department had great changes. Indeed, managers and human resource personnel are the key men who enhance organizational ability. They need to set up closer partnership in order to break the traditional barrier between undertaking and staff. Therefore, HR account service was come into exist. According to that, the research addresses HR account service’s important role, duty and working content, and to find essential competencies that the HR account service must possess.
To achieve the research purposes, questionnaire survey was employed for data collection. In the research processes, literature was reviewed first, and drew up the questionnaire draft. Then, the draft was examined and revised. Finally, the formal questionnaire was completed and sent out to 23 enterprises. A convenient sampling method was adopted to pick up these 23 enterprises which have implemented HR account service systems. A total of 237 copies of the questionnaire were send. Among them, 73 effective ones were returned. The rate of return was about 33%.
The conclusions of this research are (1) HR account service must be consisted of nine essential competencies. Ranking these by importance, they are: “self-development and self-management skill”, “skills and abilities of coordination and communication between HR department and internal customers”, “personal characters in customer service”, “strategic human resource management skill”, “functional human resource ,management skill”, “skills and abilities of internal customer needs analysis”, “professional knowledge in internal customer service”, “skills and abilities of consulting and coaching with internal customers”, and “abilities of professional management in internal customer service”; (2) “Finance and Service industries” and “Manufacturing industry” have a significant difference in cognition of professional knowledge in internal customer service；(3) Regarding the seniority, the cognition of competency is supposed to be roughly the same.
Finally, the research also proposed some important suggestions for HR practitioners, academics, and subsequent researchers.

一、中文部分
方世榮譯（2007）。G. Dessler著。現代人力資源管理。台北：台灣培生教育。
王湧水（2005）。從內部顧客與角色觀點探討人力資源部門效能－一樣跨層次分析模式的檢驗。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
石銳（2003）。人力資源管理與職涯發展。台北：揚智文化。
何明憲（1998）。台灣服務業與製造業人力資源核心能力之比較研究。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文，未出版，台北市。
吳伶麗（2002）。人力資源部門服務品質量表之建立。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
吳秉恩（2002）。分享式人力資源管理：理念、程序與實務。台北：翰蘆。
吳培瑜（1999）。人力資源發展部門實施內部行銷作為之研究。國立台灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文。全國博碩士論文資訊網，088NTNU0036010。
李正綱、黃金印、陳國基（2004）。人力資源管理：跨時代的角色與挑戰。台北：前程企管。
李芳齡譯（2001）。D. Ulrich著。人力資源最佳實務。台北：商周。
李瑞華（2001）。新世紀人力資源管理的角色調整與趨勢－以台積電為例。載於李誠（主編），高科技產業人力資源管理（頁33-62）。台北：天下遠見。
李聲吼（1997）。人力資源發展。台北：五南。
易進忠（2002）。內部服務品質之研究。國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文，未出版，台北市。
林文政（1999）。人力資源組織與專業人員之核心能力之探索研究：以台灣製造業為例。行政院國家科學發展委員會專題研究計畫成果報告（NSC 88-2416-H-008-014）。
林文政（2001）。製造業人力資源專業職能之研究。中山管理評論，9（4），621-654。
林文政（2004）。人力資源專業人員專業職能之探索研究：以台灣高科技業為例。行政院國家科學發展委員會專題研究計畫成果報告（NSC91-2416-H-008-020-SSS）。
林文政（2005）。製造業人力資源專業職能之研究－一項長期性之研究。行政院國家科學發展委員會專題研究計畫成果報告（NSC92-2416-H-008-029）。
林文政（2006）。崛起中的人資新角色－人資顧客服務代表。人才資本雜誌，3。2007年4月15日，取自http://college.itri.org.tw/HCMarticle.aspx?id=162&cid=4&type=artl
林茂山（2002）。高科技產業人力資源角色功能之研究－以國內IC設計業為例。元智大學管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
徐美惠（2004）。高科技產業人力資源角色模型之建構。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
翁珮雯（2006）。HR專業人員角色、角色壓力與工作價值觀對工作投入之影響。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
張火燦（1996）。策略性人力資源管理。台北：揚智文化。
陳文芳（2001）。人力資源部門內部服務品質因子之研究－企業主管觀點。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
陳惠如（2006）。落實內部顧客服務，Account Service崛起！。人才資本雜誌，6。2007年4月15日，取自http://college.itri.org.tw/HCMarticle.aspx?id=208&cid=1&type=artl
陳榮德（1997）。全面品質導向的人力資源管理與角色定位之研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
階孟月（2002）。汽車製造業人力資源專業職能之研究。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
黃英忠、吳復新、趙必孝（2005）。人力資源管理。台北：空大。
黃俊英（1994）。企業研究方法。台北：東華。
楊平遠（1996）。組織與人力資源管理核心特質及人力資源專業人員核心能力之研究。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
趙必孝（2000）。服務業內部行銷的人力資源管理對顧客導向行為的因果模式之研究。行政院國家科學發展委員會專題研究計畫成果報告（NSC89-2416-H-110-015）。
鍾國雄、郭致平譯（2003）。L. L. Byars, L. W. Rue, & 黃同圳著。人力資源管理。台北：麥格羅‧希爾。
龐寶璽（2005）。企業人力資源跨部門服務角色與服務績效關係之研究。中央大學人力資源管理研究所博士論文，未出版，桃園縣。
譚地洲（2004）。MBA教程之人力資源管理。台北：世界商業文庫。
蘇明淦（2003）。製造業人力資源人員所需職能與角色。明志技術學院工程管理研究所碩士論文，未出版，台北縣。
蘇俊雄（2003）。人力資源專業人員職能評鑑量表之建立。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
MBA核心課程編譯組（2003）。人力資源管理。台北：讀品文化。
二、英文部分
Baill, B. (1999). The Changing Requirements of The HR Professional-Implications for The Development of HR Professionals. Human Resource Management, 38(2), 171-176.
Boyatzis, D. (1982). The Competence Manager: A Model for Effective Performance. N.Y.: John Wiley & Son.
Brockbank, W., Ulrich, D., & Beatty, W. (1999). HR Professional Development: Creating the Future Creators at the University of Michigan Business School. Human Resource Management, 38(2), 111-118.
Conner, J., & Wirtenberg, J. (1993). Managing the Transformation of Human Resource Work. Human Resource Planning, 16(2), 17-34.
Dessler, G. (2005). Human Resource Management. Upper Saddle River, NJ: Education, Inc.
English, D. E., Manton, E. J., & Walker, J. (2007). Human Resource Manager's Perception of Selected Communication Competencies. Education, 127(3), 410-418.
Gorsline, K. (1996). A Competency Profile for Human Resources: No More Shoemaker's Children. Human Resource Management, 35(1), 53-66.
Grossman, R. J. (2007). New Competencies for HR. HRMagazine, 52(6), 58-62.
Han, J., Chou, P., Chao, M., & Wright, P. M. (2006). The HR Competencies-HR Effectiveness Link: A Study in Taiwan High-Tech Companies. Human Resource Management, 45(3), 391-406.
Jackson, S. E., & Schuler, R. S. (2003). Managing Human Resources: Through Strategic Partnership. Mason, OH: Thomson / South-Western.
Kesler, G. C. (1995). A Model and Process for Redesigning the HRM Role, Competencies, and Work in a Major Multi-National Corporation. Human Resource Management, 34(2), 229-252.
Kochanski, J. T. (1996). Introduction to Special Issue on Human Resource Competencies. Human Resource Management, 35(1), 3-6.
McClelland, D. C. (1973). Testing for Competence rather than for Intelligence, American Psychologist, 28(1), 1-24.
McLagan, P. A. (1983). Model for Excellence, D.C., The American Society for Training and Development.
McLagan, P., A. (1989). Models for HRD Practice. Training and Development Journal, 53(9), 41-53.
Meisinger, S. (2007). Latest Competency Study Defines New HR Roles. HRMagazine, 52(6), 12.
Nadler, L. (1984). A Model for Professional Development. Training and Development, 34(5), 14-22.
Pfeffer, J. (1998). Seven Practices of Successful Organizations. California Management Review, 40(2), 96-125.
Ross, N. R. (1996). Human Resource Professionals: A Competitive Tool. Management Quarterly, 37(3), 2-6.
Seibert, J. & Lingle, J. (2007). Internal Customer Service: Has It Improved ? Quality Progress, 40(3), 35-40.
Spencer, L. M. & Spencer, S. M. (1993). Competency at Work, New York: John Wiley & Sons.
Ulrich, D. (1997a). Human Resource Champions: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results. Boston, MA: Harvard Business School Press.
Ulrich, D. (1997b). Measuring Human Resources: An Overview of Practice and a Prescription for Results. Human Resource Management, 36(3), 303-320.
Ulrich, D., Brockbank, W., Yeung, A. K., & Lake, D. G. (1995). Human Resource Competencies: An Empirical Assessment. Human Resource Management, 34(4), 473-495.